Ein Blick hinter die Kulissen des einzigen familiengeführten Fünf-Sterne-Superior-Hotels in Frankfurt und die Menschen, die diesen Luxus möglich machen.

Heute bin ich zu Gast im Hessischen Hof, dem einzigen familiengeführten Fünf-Sterne-Superior-Hotels in Frankfurt. Ich treffe drei wichtige Persönlichkeiten: Den Hoteldirektor, den Chefkoch und den Guest Relation Manager. Meine Mission: Die Drei in ihrem alltäglichen Arbeitsleben ein Stück zu begleiten und einen Blick hinter die Kulissen des Fünf-Sterne-Hotels zu erhaschen. Ein roter Teppich weist den Weg in die Lobby, die ihre Besucher mit einem imposanten weißen Blumenstrauß aus weißen Lilien und Gerbera empfängt. Das Interieur ist im klassischen Stil gehalten, mit echten Ölgemälden und Tapeten, die es auch im Weißen Haus geben soll.

Kein Wunsch, der nicht erfüllt wird

Mit einem breiten Lachen begrüßt mich Matthias Eißner, der Guest Relation Manager des Hauses. Mit professionellem Blick streift er durch die Lobby und rückt zwei Stühle zurecht. Sein Schreibtisch steht mitten in der Lobby – sehr wenig Privatsphäre, oder? Herr Eißner schmunzelt und erzählt, dass er im Gebäude nebenan, wo sich auch die Marketing- und Sales Abteilung befindet, ein eigenes Büro hat. Er arbeitet aber gerne in der Lobby, dort sei immer etwas los und es würde nie langweilig. Das scheint der Beruf des Guest Relation Managers und Head Concierge auch mit sich zu bringen, denn er steht den Gästen bei jeglicher Art von Fragen zur Seite. Fortlaufend gibt es Anfragen zu Restaurant-Reservierungen, Kaffee-Wünschen oder Arzt-Empfehlungen. Es gibt fast kein Anliegen, das Matthias Eißner seinen Gästen nicht erfüllt. „Der Gast muss sich auf uns verlassen können“.

Der kurioseste Wunsch? Eißner denkt angestrengt nach und erzählt von einem bekannten deutschen Sänger, der abends noch ein neues Handy haben wollte. Also fuhr Eißner kurzerhand zur Fressgasse und kaufte kurz vor Ladenschluss das gewünschte Teil. Wie gesagt, kaum ein Wunsch ist ihm zu ausgefallen.

Bevor Matthias Eißner in der Hotelbranche Fuß fasste, probierte er sich an einem Jura Studium, merkte aber schnell, dass er lieber mit Menschen anstatt mit Gesetzen arbeiten wollte. Daraufhin folgten die Ausbildung zum Hotelfachmann und mehrere Stationen in der Hotelbranche. Seit März 2014 ist er bereits der erste Ansprechpartner für Gäste im Hessischen Hof. „Wenn man sich in der Hotelbranche anstrengt, kann man es weit bringen“, sagt er stolz. Sein Arbeitstag beginnt in der Regel gegen 9 Uhr morgens mit einem Rundgang durch das Haus, bei dem darauf geachtet wird, ob alles ordentlich und bereit für die Anreise der Gäste ist. Anschließend werden Emails beantwortet, Telefonate geführt, Gäste begrüßt, beraten und herumgeführt. Matthias Eißner erzählt mir, dass er Stamm- oder VIP-Gäste auch gerne mal vor deren Anreise anruft und nach besonderen Wünschen befragt. Man merkt, der Service-Gedanke steht hier an klar erster Stelle. Dementsprechend fix kommt auch die Antwort auf meine Frage, was einen guten Guest Relation Manager ausmacht: Empathie, Menschenkenntnis, Authentizität und vor allem Bodenständigkeit. Mit diesen Worten überlasse ich Matthias Eißner wieder den Gästen. Ein Pärchen fragt nach einem Stadtplan.





Ich bin glücklich hier

Weiter geht es mit Hoteldirektor Eduard Singer. Er führt mich mit strammem Schritt zu den Konferenzsälen. Kein Wunder, sein Arbeitsalltag ist vollgepackt und präzise getaktet. Morgens zwischen 8 und 9 Uhr kommt er und verlässt das Hotel selten vor 21 Uhr. „Man muss mit Herz und Passion dabei sein“ Die Konferenzsäle werden fast täglich für Veranstaltungen, Präsentationen und Empfänge genutzt, erzählt mir Mohamed Adani, Assistent Director of Convention Sales, der Singer täglich auf dem Rundgang durch das Haus begleitet. Zwischendurch bleibt der Direktor stehen und begrüßt ein paar Gäste im Speisesaal, in dem gerade das Champagner-Frühstück serviert wird. „Er kennt etwa 90 Prozent der Gäste“, schmunzelt Adani. Als ich Singer darauf anspreche, erklärt er, dass diese persönliche Atmosphäre selbstverständlich und ausschlaggebend für den Erfolg des Hotels sei. „Wir sind sehr nah an den Gästen und auch an unseren Mitarbeitern. Ich gratuliere jedem einzelnen Mitarbeiter persönlich zum Geburtstag, egal ob er gerade vor Ort, in Kanada oder auf den Balearen ist“.

Wir verlassen das Hotel durch eine Hintertür und gehen in das Nebengebäude zu seinem Büro. Dort verrichtet er seine Aufgaben: Personalangelegenheiten, Meetings, Telefonkonferenzen und Auswertungen von Statistiken, das alles gehört zu den täglichen Herausforderungen eines Hoteldirektors. Es sei sein Traumberuf, sagt er. „Ich habe nie etwas anderes gemacht und möchte auch nichts anderes machen“. Zunächst absolvierte er eine Ausbildung zum Restaurantfachmann in Nürnberg und arbeitete in diversen Hotels in München, Nürnberg und Bad Vilbel in Führungspositionen. Seit 2009 ist er im Hessischen Hof Hoteldirektor mit Leidenschaft und will es auch noch lange Zeit bleiben. „Ich bin glücklich hier.“ Kaum hat er das ausgesprochen, ist auch schon das nächste Meeting angesetzt. Diesmal mit der Sales-Abteilung. Es geht um Weihnachtsfeiern, das Thanksgiving-Event, den Adventsbrunch und die Kunden-Akquise der letzten Tage. Die Mitarbeiter befragen Singer nach seiner Meinung, machen Vorschläge, es gilt: Beim Brainstorming zählen alle Meinungen. Ich lausche gespannt und bin beeindruckt von der entspannten Stimmung – sowohl im Hotel selbst, als auch hier in den Büroräumen. Alle sind herzlich miteinander und vor allem Herr Singer scheint gerne mal ein Späßchen zu machen. Anschließend begleitet er mich wieder in das Hauptgebäude und mir steigt sofort ein würzige Geruch in die Nase: Zeit für das Mittagessen, also ab in die Küche!





Die richtige Kartoffelform für das Abendmenü

Immer der Nase nach oder einfach den Geräuschen folgen – Ich stehe in einer Großküche und werde von Chefkoch Roland Füssel direkt gewarnt, dass der Boden sehr rutschig sei. Also nicht laufen, sondern tapsen.

Anscheinend habe ich eine gute Zeit erwischt, denn das meiste Essen ist schon raus und er hat ein paar Minuten Zeit. Brennend interessiert mich, wie man es schafft, mit Mitte Dreißig bereits Chefkoch in einem Fünf Sterne-Haus zu sein – „mit Ehrgeiz und Passion“, sagt er. Ursprünglich habe er eine Ausbildung als Elektriker angefangen aber schnell gemerkt, dass es nicht das Richtige sei. „Etwas Langweiligeres hätte ich mir nicht vorstellen können“, lacht er. Daraufhin folgt eine Kochausbildung, die ihn nach einigen Stationen ins Schlosshotel Kronberg führte, wo er fünf Jahre als Sous Chef arbeitete, bevor ihm 2016 die Position des Chefkochs im Hessischen Hof angeboten wurde. Seitdem sorgt er dafür, dass in der Küche alles rund läuft. „Wenn jemand unmotiviert ist, oder etwas nicht läuft wie es soll, dann kann der Ton auch mal etwas lauter werden“, räumt er ein. Darüber hinaus koordiniert er die täglichen Abläufe und kontrolliert, dass genug Lebensmittel zur Verfügungen stehen. Hier gilt das Motto „Bei Reservierungs-Änderungen ist es besser, wenn Leute absagen, anstatt das spontan mehr Leute kommen.“

Der Chefkoch kommt, wenn die Essensplanung des Tages beginnt und geht in der Regel, wenn die Küche schließt. Während unseres Gespräch hält die Sous Chefin ihm zwei kleine Kartoffeln vor die Nase, die unterschiedlich geschnitten sind. Füssel soll entscheiden, welche Form für das Menü am Abend gewählt wird. Auch das gehört zu seinen Aufgaben, ebenso wie das Abschmecken jedes einzelnen Gerichtes, das die Küche verlässt. Bei Betrachtung der Köche fällt mir auf, dass alle recht jung sind, in den Zwanzigern schätze ich. Füssel sagt, dass sei ein großes Problem, denn es gäbe in der Hotel- und Gastronomiebranche einen erheblichen Fachkräftemangel. „Jeder zweite Koch wechselt vor seinem 30. Lebensjahr seinen Beruf, mir graut es vor der Zukunft“. Er hofft, dass sich mehr Leute für seinen Traumberuf entscheiden, vorausgesetzt „man arbeitet schnell, sauber und ist vor allem leidensfähig“.

Ich laufe durch einen langen Flur mit blau geblümten Vintage-Tapeten an der Wand, eine Marmortreppe hinauf, vorbei an dem großen Blumen-Bouquet in der Lobby und winke Herrn Eißner zum Abschied, der gerade ein Tablett mit Kaffee und Keksen balanciert. Ein spannender Tag im Hessischen Hof geht zu Ende, ein Tag mit leidenschaftlichen Gastgebern, spannenden Einblicken und mindestens drei Kilometern Fußweg.